Me desempeño en la gerencia de operaciones de reclamo de salud de un Outsourcing llamado ProntoHCM, que se dedica a prestar servicio en el ramo de salud, hoy en día atendemos más de 3.500.000 de asegurados a nivel nacional, otorgando más de 1.500 claves de emergencias diarias, así como la emisión de más de 500 cartas avales diariamente. Esta actividad es manejada a través de aproximadamente 180 analistas, distribuidos en tres turnos, bajo la dirección de 18 supervisores, distribuidos de la misma manera.
Todo esto se logra gracias a la plataforma tecnologica con que contamos, donde los servicios se prestan a través de una página web que es compartida con más de 800 instituciones prestadoras de servicio de salud a nivel nacional, en cada institución los usuarios que utilizan esta herramienta ingresan a través de un usuario, que les facilita las solicitudes de claves y carta aval, soportando estos casos con el envío de los recaudos a través de un número de fax exclusivo.
En nuestro contac-center los empleados nos apoyamos bajo una aplicación denominada H-Conexumm Gestor, la cual es un modulo diseñado para atender diversos tipos de servicios, y adaptado a nuestras necesidades en el área de salud, y que nos permiten atender los requerimientos hechos por las instituciones prestadoras de servicios. Los soportes de estos requerimientos son manejados por dos herramientas, Right Fax, donde se reciben todas las imágenes y Alchemy el cual administra estas imágenes ordenándolas según los proveedores y nuestros clientes, lo que facilita la revisión de los casos sin el uso del papel. Esto nos permite poder atender la demanda de servicio de nuestros clientes de manera efectiva.
También contamos con un Call-center que soporta las contingencias que no pueden ser atendidas por la web, contando con una tecnología telefónica avanzada bajo un ambiente IP, con grabación de todas las llamadas entrantes y saliente, modelo Alcatel Omnipcx Enterprise, la cual abarca la telefonía convencional y telefonía de voz sobre IP.
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